Dans un monde dit 2.0 avec une avancée technologique exponentielle, il est devenu essentiel d’y adapter les différents secteurs économiques afin d’accroître les performances, particulièrement en ce qui concerne les demandes des clients.
Pour cela, quoi de mieux que les logiciels Helpdesk dont nous allons vous parler plus en détails dans la suite de cet article.
Sommaire
Présentation générale des logiciels Helpdesk proposés en France
Tout d’abord, les logiciels Helpdesk représentent des logiciels d’assistance et gestion des services clients (aussi connus sous l’acronyme CRM pour Client Relationship Management). Helpdesk représente la solution optimale qui permet de suivre l’intégralité des activités enregistrées au niveau des services d’assistances des entreprises.
En effet, les logiciels Helpdesk permettent de faciliter l’accès au service client par ces derniers, et ce, en ayant recours à différents canaux tels que le téléphone, les e-mails, le portail internet (0 travers des sites internet et de plateformes en ligne spécialisées) et le service de Chat ou chatbots, etc.
Ces solutions vont permettre aux services clients et/ou services d’assistance clients d’avoir connaissance des différentes demandes, modifications et améliorations proposées et émanées par les clients, ce qui va leur permettre d’avoir connaissance des potentiels axes de modifications possibles et travailler dessus afin de mieux répondre à leurs besoins et satisfaire leurs exigences.
Le rôle des logiciels Helpdesk
Cela ne se résume pas uniquement dans le traitement et la résolution de potentiels problèmes soulevés par les clients, il permet aussi de :
- sauvegarder toutes les demandes et réclamations faites par les clients ;
- répondre automatiquement à chacune des demandes/réclamations (les messages automatiques sont personnalisables) ;
- augmenter les performances de l’entreprise en prenant mieux en considération l’avis de ses clients ;
- engager l’entreprise dans une démarche d’amélioration continue de ses services, etc.
En dernier, si une entreprise souhaite optimiser son investissement et surtout ses résultats, son logiciel Helpdesk doit impérativement lui permettre de donner libre accès aux clients au service d’assistance (la tendance du moment est au Chat Bot), analyser les donner et chiffrer/mesurer le niveau de satisfaction des clients, en plus de proposer des solutions optimales et compatibles aux demandes des clients, mais aussi aux capacités de l’entreprise.
L’importance des logiciels Helpdesk pour les entreprises
De nos jours, les clients sont de plus en plus exigeants et connaisseurs, il ne suffit donc plus de leur proposer des produits uniquement, mais ces derniers doivent aussi êtres accompagnés de services annexes afin de mieux les valoriser, mais surtout assouvir leurs exigences. Pour cela, rien de mieux que de mettre en place un logiciel Helpdesk ou un service de support clients accessible 7 j/7 et 24 h/24 afin qu’ils puissent :
- contacter directement l’entreprise elle-même ou du moins, ces représentants ;
- apporter des réponses aux clients de manière rapide et efficace ;
- être à l’écoute des demandes des clients et récolter leurs potentielles réclamations, etc.
Et c’est bien pour ces nombreuses raisons que les logiciels Helpdesk sont de nos jours indispensables que toute entreprise moderne digne de ce nom doit avoir !
Par ailleurs, il faut aussi savoir que ce type de logiciels d’assistance est généralement fourni avec un système dit de « tickets » par lequel les clients vont soumettre leurs demandes, requêtes, réclamations et incidents.
Enfin, il est aussi possible d’avoir accès à une sorte de système d’assistance plus avancé avec des fonctionnalités libre-service, à savoir une section questions réponses (FAQ), une base de connaissances, des tutoriels ou vidéos explicatives, etc.